Мастер -класс "Виртуоз бесконфликтного общения по телефону"




Одна моя знакомая девушка работает в контакт-центре. Ей все время звонят  какие-то  легко возбуждающиеся люди. Я спрашиваю, не все же конфликтные, может быть ты сама  их провоцируешь.  Она соглашается, ну  надоело отвечать одно и то же, посиди на телефоне целый день. То грубые  звонят, то пожилые, обиженные на жизнь, бывает, которые плачут, или пьяные,  бывают  тупые, им говоришь, они ничего не понимают. Я ей посоветовал идти в Операторы  ПК.  Люди не виноваты, что они  тебя раздражают. 

Но я согласен, есть люди, крайне склонные к конфликтам !!!! Они сразу заражает нас своим негативом.  По себе знаю. Тяжело удержаться, чтобы оставаться спокойным. И потом долго остается этот осадок!!!    

Как сделать так, чтобы и самому не раздражаться, не переходить на недовольный тон, и чтобы ни в чем не повинные люди  получили профессиональный ответ по телефону?
И как самому быстро выходить невредимым из состояния конфликта?
Как вообще успокоить по телефону разгоряченного клиента?
Как не спровоцировать его на еще больший конфликт и жалобы?
Как всегда сохранять присутствие духа, и  не только по телефону?

Оказывается, все это просто технологии и инструменты. Достаточно простые. И надо ими овладеть.
                                               
Это приглашение, дорогие мои! 31 января с 18.30 до 20.00.

Я вам советую отличный  1,5 часовой мастер-класс "Виртуоз бесконфликтного общения по телефону". И это абсолютно не теория, а фактический  разбор сложных и конфликтных ситуаций из жизни и реальной работы участников тренинга. Методом ролевых игр. Стоимость участия всего 550 руб.

Это очень весело, и главное, очень эффективно. Потому что проводит его настоящий специалист по конфликтологии, к.п.н, имеющий высшую степень  ведущего   НЛП-программ, один из лучших бизнес-тренеров Краснодара, остроумная, современная, необыкновенная Жанна Сорокина.

После мастер-класса все участники получат  чек-лист, где по пунктам, будет прописано все 3 алгоритма: и профилактики конфликта, то есть, не вхождения в конфликт, избегания его. Какие слова нужно говорить, каких избегать.  И алгоритм  правильного поведения в конфликте и нормального выхода из него  без последствий для обеих сторон. И алгоритм самосохранения, стрессоустойчивости, как быстро прийти в себя, и как вообще из себя не выходить никогда. Постоянное присутствие духа 

Всем участницам  чай-брейк  и розыгрыш сертификата   магазина Летуаль.


Этапы конфликта

Конфликт — это взаимодействие, которое возникает при несовместимых взглядах, позициях и интересах.
Выделяют следующие этапы конфликта:
1.    Предконфликтная ситуация. Время вызревания конфликта, обострения противоречий.На этом этапе клиент начинает замечать, что действия персонала не совсем соответствуют его ожиданиям. Он внимательнее обращает внимание на качество обслуживания и отмечает те моменты, которые ему неприятны.
2.    Инцидент. Это пусковое событие, которое дает начало открытому конфликту.Если на этапе предконфликтной ситуации у человека копилось недовольство и раздражение, то данный этап часто называют «последней каплей». Это то событие, которое повлекло за собой открытое выражение своих негативных эмоций.Инцидентом может быть даже неудачное или некорректное слово или незамеченное вовремя недовольство клиента, которое достигло своего пика.
3.    Эскалация конфликта. Это развернутый конфликт, когда обострение противоречий между его участниками достигает максимума. Часто этот этап выражается в виде спора или дискуссии, цель которых – убедить оппонента в своей точке зрения. Мудрый и опытный сотрудник в данной ситуации старается не давать развития конфликту, по чьей бы вине он не произошел. Он выражается мягко, не спорит, старается выяснить суть недовольства клиента.
4.    Завершение конфликта. На этом этапе в  выигрыше могут остаться как обе стороны, так и одна, и вообще никто. Нашей задачей в первую очередь должно являться не отстаивание своих личных интересов, а решение проблемы клиента. У него должно быть ощущение, что именно он остался в выигрыше. Недопустимо пытаться во что бы то ни стало убедить клиента в его вине или ошибке.
5.    Послеконфликтный период. Нашей главной задачей являются хорошие (или нормальные) отношения после завершения конфликта. Мы нацелены на то, чтобы этот клиент не испытывал неприятных чувств, а напротив, ушел максимально удовлетворенным и пришел к нам еще.

Популярные сообщения